“您好，很高兴为您服务，请问您有什么问题吗？”

“我买的抱枕怎么一周还没发货？”

“您是否想咨询以下问题——”

(资料图片)

“我的抱枕没发货，能解决吗？”

“亲，非常理解您的心情，请您再耐心等待一下。”

“？”

“您是否想咨询以下问题——”

…………

这份聊天记录，是某商家智能客服与顾客的对话。类似智能客服“不智能”、聊天机器人变“机气人”的经历，相信不少人都有过。

近年来，随着人工智能技术的快速发展，越来越多的企业开始使用智能客服，甚至以其完全取代人工客服。在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。应当看到，智能客服不乏优点，比如，节省人力成本，服务效率高，可以做到随问随答，等等。然而，一项调查显示，超九成的受访者使用过智能客服，但仅有约四成的受访者觉得好用。

入口隐蔽操作复杂、答非所问循环重复、“千篇一律”不会变通、对老年消费者等群体不够友好……智能客服存在的这些问题，影响消费者的使用体验。更令人困扰的是，有时智能客服沟通不顺畅、解答不对路，但转入人工客服程序繁琐、排队时间长。有的企业出于成本考虑，已经不设置人工客服。只回答问题、无助于解决问题的智能客服，提供了低效或无效的服务，浪费消费者的时间和精力。这显然有违使用智能客服的初衷。

智能客服显得不够“智慧”，其中一个重要原因在于技术应用尚不成熟。目前，一些机器人很难识别个性化的提问方式和语句结构，还做不到为用户提供精准化、人性化服务。不过，随着人工智能、大数据等技术的发展，尤其是人工智能大模型的不断成熟，智能客服的能力有望获得较大提升。

无论如何，技术应用不成熟，不能成为商家服务质量欠佳的理由。智能客服如果语义理解能力不足、达不到客服工作要求，就不要为了降成本而强行替代人工服务。如果智能客服只能处理重复性、通用性问题，就仍须保留一定比例的人工客服。事实上，不少老年人不会或不习惯使用线上服务。在推广智能客服的过程中，必须注重适老化改造，确保各消费场景下老年人的沟通需求得到满足。比如，可以设置“一键转接”等服务，让老年人更便利地找到人工服务。

做好服务是本分，改进服务能加分。在消费者需求日趋多样化的今天，树立消费者至上的理念，多渠道帮助消费者解决问题，才能真正获得消费者认可，在市场竞争中赢得主动。智能客服，不仅是成本更低的沟通渠道，还能帮助企业在售后服务中梳理商机、提升客户体验。从这一点看，无论是技术研发，还是商业开发，智能客服的发展空间还很大。

智能客服是技术进步的产物，具有很强的成长性，发展潜力巨大。合理有效地发挥智能客服的优势，更好兼顾服务效率和使用体验，才能让消费者满意，让经营者改善形象和口碑，让科技进步不断造福我们的社会。

人民日报 张近山

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